[호주 마트 셀프 계산대 논쟁] 미국은 축소 검토, 호주는 '스마트 결제'로 진화 중

최근 수십 년 동안 호주 슈퍼마켓에서 도입된 '셀프 계산대(Self-checkout)'는 소비자들 사이에서 호불호가 명확히 갈리며 논쟁의 중심에 서 있습니다.

 

미국에서는 최근 일자리 보호와 고객 만족도 향상을 위해 셀프 계산대 운영 수를 제한해야 한다는 논의가 활발히 진행되고 있습니다. 일례로, 미국 로드아일랜드주와 매사추세츠주 등에서는 슈퍼마켓 내 셀프 계산대 기기 수를 제한하고, 셀프 계산대 2대당 최소 1명의 직원이 상주하는 유인 계산대를 의무화하는 법안이 추진되어 큰 화제를 모았습니다. 원문 기사는 로드아일랜드주가 8대로 제한한다고 보도했으나, 실제 로드아일랜드주의 법안은 최대 6대 제한이며, 8대 제한 법안은 매사추세츠주에서 발의된 것으로 확인되었습니다,.

하지만 소비자 행동 전문가인 개리 모티머(Gary Mortimer) 퀸즐랜드 공과대학교(QUT) 교수는 호주가 이와 정반대의 행보를 보이고 있다고 분석했습니다. 그는 향후 호주 쇼핑 환경에 잠재적인 '진화'가 일어날 것으로 내다보며, 유인 계산대 축소와 셀프 계산대 도입이 더욱 가속화될 것이라고 전망했습니다.

모티머 교수는 야후 뉴스 호주판과의 인터뷰에서 "최근 셀프 계산대가 급증하는 것을 목격하고 있습니다. 제가 자주 가는 지역의 콜스(Coles) 매장만 해도 기존 10대에서 14대로 셀프 계산대가 늘어났습니다"라고 설명했습니다. 또한, "대량 구매 고객을 위해 고안된 컨베이어 벨트형 셀프 계산대도 점차 늘어나는 추세입니다. 이제 소비자들은 유인 계산대, 컨베이어 벨트형 셀프 계산대, 그리고 소량 구매용 일반 셀프 계산대라는 세 가지 선택지를 갖게 되었습니다"라고 덧붙였습니다.

전문가들은 이러한 증가세가 단지 시작에 불과하다고 입을 모읍니다. 글로벌 시장조사업체 IDC(International Data Corporation)의 자료에 따르면, 이제 전 세계 대다수의 쇼핑객들이 주요 결제 수단으로 셀프서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다. 소비자들은 매장 방문이든 온라인 쇼핑이든 더 빠르고, 안전하며, 매끄러운 결제 방식을 기대하고 있으며, 유통 기업들 역시 이러한 수요에 발맞춰 투자를 확대하고 있습니다.

모티머 교수는 "우리가 마주할 다음 단계는 계산대 자체가 아예 사라질 수도 있는 스마트 서비스 기술의 진화입니다"라고 강조했습니다. 그가 언급한 것은 바로 '무결제(Transactionless) 기술'입니다. 고객이 매장에 들어가 상품을 고른 뒤, 기존 계산대에 들르거나 바코드를 스캔할 필요 없이 매장을 나서면 자동으로 결제가 이루어지는 시스템입니다. 이 기술은 백그라운드에서 즉시 구매가 처리되는 방식을 취합니다.

모티머 교수는 "이러한 시스템은 신속하게 물건을 사고 나가는 편의점에 매우 적합합니다"라며, "나아가 신용카드를 꺼낼 필요 없이 화면을 쳐다보는 것만으로 결제가 완료되는 생체 인식 시스템인 안면 인식 결제 기술도 성장하고 있습니다"라고 설명했습니다.

실제로 호주의 양대 슈퍼마켓인 콜스와 울워스(Woolworths)에서는 이미 혁신적인 변화가 일어나고 있습니다. 모티머 교수는 "콜스는 카트 내에서 물건을 담고 바로 결제 후 매장을 떠날 수 있는 '스마트 트롤리(Smart Trolley)'를 시범 운영하고 있으며, 울워스는 고객의 스마트폰으로 상품 바코드를 스캔해 결제하는 '스캔 앤 고(Scan & Go)' 기술을 도입했습니다"라고 전했습니다. 최신 동향에 따르면 콜스는 인공지능(AI)과 카메라, 무게 감지 센서가 탑재된 스마트 카트를 도입해 결제를 자동화하고 있으며, 울워스 또한 모바일 앱 기반의 스캔 결제 시스템을 적극적으로 운영하고 있습니다.

호주의 슈퍼마켓 업계는 고객의 흐름을 신속하게 처리하기 위해 셀프서비스 기술에 지속적으로 막대한 투자를 이어갈 것입니다.

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[에디터의 노트]
기계가 사람의 자리를 대체하는 시대 속에서, 우리에게 익숙한 마트 계산대의 풍경도 큰 변화를 맞이하고 있습니다. 고용 안정과 소비자 불편 해소를 이유로 기술 도입에 브레이크를 걸고자 하는 미국의 일부 주와 달리, 호주의 대형 마트들은 결제 과정의 완전한 자동화라는 '편의성의 극대화'를 향해 나아가고 있습니다. 스마트 기술이 바쁜 현대인들의 쇼핑 편의를 돕는 것은 분명 환영할 만한 일입니다. 그러나 디지털 소외 계층이나 새로운 기술에 익숙하지 않은 노년층이 겪을 수 있는 어려움을 간과해서는 안 될 것입니다. 기술의 발전이 효율성만을 좇기보다는, 공동체 구성원 모두를 포용하고 배려하는 따뜻한 방향으로 나아가기를 소망합니다.