젯스타(Jetstar) 항공의 좌석 배정 정책, ‘기만적’이라는 비판 직면… 어린 자녀 동반 가족 승객들의 불만 고조

최근 세 자녀를 둔 한 어머니의 사연을 통해 호주 저비용 항공사(LCC) 젯스타(Jetstar)의 좌석 배정 정책이 '오해의 소지가 있으며 기만적(misleading and deceptive)'이라는 거센 비판을 받고 있습니다.

 

해당 승객은 항공권 예매 시 좌석 지정 수수료를 별도로 지불하지 않았습니다. 그녀는 어린 자녀들과 비행기에 탑승하는 만큼, 당연히 아이들과 함께 앉을 수 있을 것이라고 예상했습니다. 하지만 젯스타의 자동화된 시스템은 가족의 좌석을 서로 멀리 떨어진 곳으로 무작위 배정했습니다. 다행히 공항 카운터 직원의 도움을 받아 비행기 맨 뒷좌석에 추가 비용 없이 일가족이 함께 앉을 수 있었지만, 이 승객은 이 모든 과정을 불필요한 "시련(ordeal)"이라고 묘사하며 "아이들의 안전을 위해 항공사가 상식적으로 대처하고 정책을 개선해야 한다"고 강력히 촉구했습니다.

젯스타 측은 좌석 배정 시스템이 자동으로 운영되며, 일행과 확실히 함께 앉기를 원하는 승객은 사전에 좌석 지정 요금을 지불해야 한다는 원칙을 고수하고 있습니다. 또한, 사전 결제를 하지 않았더라도 공항 탑승 수속 시 최대한 가족석을 배려하기 위해 노력한다는 입장입니다.

그러나 적지 않은 승객들은 항공사가 추가 수수료 결제를 유도하기 위해 고의로 가족의 좌석을 분리한다고 지적하고 있습니다. 소셜 미디어 상에서는 이번 사건을 두고 여론이 크게 엇갈렸습니다. 일부 네티즌들은 "저비용 항공사의 전형적인 숨은 비용 청구(Drip pricing) 꼼수"라며 어머니의 의견에 깊이 동조했습니다. 반면, "원하는 좌석이 있다면 규정대로 정당하게 요금을 지불하면 될 일"이라며 항공사의 정책을 옹호하는 의견도 팽팽하게 맞서고 있습니다.

이번 논란은 저비용 항공사의 철저한 부가 수익 창출 모델과, 가족 단위 승객이 기대하는 기본적 안전 및 서비스 수준 사이에서 발생하는 지속적인 갈등을 잘 보여주고 있습니다. 앞으로 젯스타를 비롯한 주요 항공사들이 가족 탑승객을 배려하는 방향으로 관련 정책을 보완해 나갈지 그 귀추가 주목됩니다.

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[에디터의 노트]
저비용 항공사의 초저가 항공권 이면에는 이른바 '숨은 비용(Drip Pricing)'이라는 상업적 전략이 자리하고 있습니다. 기업의 수익 창출도 중요하지만, 어린 자녀를 동반한 가족 승객의 정서적 불안감과 안전 문제까지 순수한 비용의 논리로만 접근하는 것이 과연 올바른 서비스 정신인지 되돌아볼 필요가 있습니다. 항공사들이 소비자들과 장기적인 신뢰를 쌓기 위해서는, 엄격한 규정을 넘어선 '상식적이고 따뜻한 배려'가 절실해 보입니다.

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