호주 대형 마트 콜스(Coles)의 '과도한 감시' 논란… 소비자들 "소름 돋고 불쾌해"

최근 호주의 대형 마트 체인인 콜스(Coles)가 매장 내에 새로운 감시 장비를 도입하면서 고객들의 강한 반발을 사고 있습니다. 다수의 쇼핑객은 매장 통로(aisles)에 새롭게 설치된 감시 시스템을 두고 "소름 돋는다(creepy)"거나 "쇼핑할 마음이 싹 가신다(really puts me off)"며 불쾌감을 감추지 못하고 있습니다.

 

Shoppers are expressing their disdain for Coles' nationwide security measures. Source: ElegantDeer3392, Facebook/Yahoo News

보도에 따르면, 콜스 매장을 방문한 고객들은 현재 '과도한 감시(intense surveillance)' 환경에 놓여 있다고 호소하고 있습니다. 콜스는 최근 몇 년간 급증하는 절도와 재고 손실을 막기 위해 셀프 계산대 AI 카메라를 도입한 데 이어, 매장 천장과 통로 곳곳에 고객의 동선을 추적하는 카메라와 스마트 게이트를 추가로 설치했습니다.

고객들은 소셜 미디어와 온라인 커뮤니티를 통해 이러한 변화에 대한 불만을 쏟아내고 있습니다. 평범하게 장을 보는 선량한 시민들조차 잠재적인 범죄자 취급을 받는 것 같아 매우 언짢다는 반응이 주를 이룹니다. 특히 일부 고객은 통로 위에서 내려다보는 카메라의 각도가 사생활을 심각하게 침해할 소지가 있다고 우려하며, 기업의 과도한 정보 수집에 대한 거부감을 분명히 표명했습니다.

전문가들 역시 기업의 이러한 강경책이 장기적으로 부작용을 낳을 수 있다고 지적합니다. 뉴사우스웨일스 대학교(UNSW)의 니티카 가르그(Nitika Garg) 교수는 "대부분의 쇼핑객은 정당하게 물건을 구매함에도 불구하고, 마트 측의 일방적인 감시 강화는 고객에게 배척당하는 느낌을 주고 신뢰를 훼손한다"고 분석한 바 있습니다. 더욱이 콜스가 11억 호주 달러에 달하는 막대한 순이익을 기록했음에도 불구하고, 생활비 위기로 고통받는 서민들을 지나치게 옥죄고 있다는 비판의 목소리도 커지고 있습니다.

물론 소매업계 입장에서는 조직적인 절도 범죄로부터 자산을 보호하기 위한 불가피한 조치일 수 있습니다. 하지만 범죄 예방이라는 명목 아래 다수의 선량한 소비자들에게 불편함과 모멸감을 주는 현재의 방식은 재고되어야 할 것입니다. 기업의 이윤 보호와 고객의 사생활 및 인권 존중 사이에서 보다 지혜로운 균형점을 찾는 것이 시급해 보입니다.

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[에디터의 노트]
기업이 도난으로부터 자산을 방어하려는 노력은 기업의 당연한 권리이자 책임일 수 있습니다. 그러나 다수의 선량한 고객을 통제와 감시의 대상으로 삼는 것은, 훌륭한 비즈니스의 근간이 되는 '신뢰'를 무너뜨리는 행위입니다. 특히 지속적인 물가 상승으로 인해 경제적 압박을 받고 있는 호주 시민들에게 대형 마트의 삼엄한 감시는 정서적 거부감과 소외감을 증폭시키고 있습니다. 기업들이 소비자를 잠재적 범죄자가 아닌, 서로 존중하고 배려해야 할 이웃이자 동반자로 대우하는 따뜻한 경영의 지혜를 발휘하기를 소망합니다.